Avis Google : répondre à tous, même aux mauvais

Quand on est artisan ou commerçant, les avis Google sont souvent une tâche qu’on repousse. Le temps manque, on ne sait pas quoi écrire, et un avis négatif peut vraiment vexer. Pourtant, avant de vous contacter, un futur client lit souvent vos avis, et aussi vos réponses. Bien répondre ne demande ni talent d’écriture ni des heures : il suffit d’une méthode simple, tenue dans la durée.

Ce qu’un avis sans réponse laisse penser

Un avis sans réponse ne passe pas inaperçu. Il peut laisser penser que personne ne lit, ou que l’avis des clients compte peu.

Mettez-vous à la place de quelqu’un qui cherche un couvreur ou un plombier près de chez lui. Il compare plusieurs fiches. Sur l’une, chaque avis a une réponse courte et polie. Sur l’autre, aucune réponse, et une note de deux étoiles restée sans explication. Même si le travail se vaut, la première donne souvent plus confiance. Une réponse montre que vous êtes joignable, sérieux et attentif.

Comment ça se passe souvent

Voici comment un avis finit souvent sans réponse, sans que personne ne l’ait décidé :

Avis négatif → Notification
               → Lu vite entre deux chantiers
               → Réponse laissée pour plus tard
               → Pense-bête oublié
               → Critique laissée sans réponse des semaines

Résultat: client déçu, fiche négligée, confiance entamée

Avis négatif → Notification
               → Lu vite entre deux chantiers
               → Réponse laissée pour plus tard
               → Pense-bête oublié
               → Critique laissée sans réponse des semaines

Résultat: client déçu, fiche négligée, confiance entamée

Avis négatif → Notification
               → Lu vite entre deux chantiers
               → Réponse laissée pour plus tard
               → Pense-bête oublié
               → Critique laissée sans réponse des semaines

Résultat: client déçu, fiche négligée, confiance entamée

Chaque étape semble anodine.
Ensemble, elles laissent un client sans réponse.

Une routine, pas du talent

Bien répondre aux avis n’est pas une question de plume. C’est une habitude : un moment fixe dans la semaine, et toujours la même méthode.

Vous n’avez besoin ni d’un outil compliqué ni de phrases parfaites. Une routine simple, tenue chaque semaine au même moment, vous permet de :

Repérer chaque nouvel avis sans en oublier aucun
Remercier vos clients sans tarder
Préparer les réponses délicates à tête reposée, jamais à chaud.

Quoi répondre, selon l’avis

Voici une trame simple, selon la note laissée :

Ce qui compte n’est pas le style.
C’est la régularité.

Répondre à un avis négatif

Un mauvais avis n’est jamais agréable à lire. Mais votre réponse s’adresse surtout aux futurs clients qui la liront ensuite. Pour bien répondre :

Attendez d’être calme avant d’écrire.
Remerciez, et montrez que vous avez compris le souci.
Proposez d’en parler de vive voix.

Si l’avis vous semble faux ou contraire aux règles de Google, vous pouvez le signaler depuis votre fiche. Une réponse courte et polie peut rassurer en attendant.

À quoi ressemble une bonne réponse

« Merci pour votre retour, et toutes nos excuses pour ce retard. Appelez-nous : nous voulons trouver une solution. »

Pour conclure

Inutile de répondre à tous vos anciens avis en un soir.

Cette semaine :
Répondez aux trois derniers avis reçus
Fixez un créneau par semaine
Gardez deux trames de réponse
Paladius peut aussi préparer ces réponses pour vous.

Le but reste le même :
Une fiche où chaque avis a sa réponse, et qui inspire confiance.